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专题
全市“12348”法律服务协调指挥中心工作制度

    为了进一步规范全市“12348”法律服务工作,切实改进工作作风,增强工作人员的责任心,强化服务意识,提高工作效率和服务质量,树立全市“12348” 法律服务协调指挥中心良好的窗口形象,根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》,结合工作实际,特制定本制度。本制度适用于全市“12348” 中心值班员及其他工作人员。

   一、首问首办责任制

   (一)首问首办责任制是指公众向“12348”中心致电或上门进行咨询、求助、查询和投诉时,首位接待和受理案件的值班员及其他工作人员必须在职责范围内作出适当的法律指引和处理,并对职能范围外的求助、投诉案件进行移送办理和跟踪反馈,按时将经办结果回复当事人的制度。

   (二)首问首办责任人的工作职责:

   1.首问首办责任人是指公众致电或来访“12348”中心,进行法律咨询、求助或投诉时,首位提供法律指引和进行案件受理登记的“12348”中心值班员及其他工作人员。

   2.对于公众致电 “12348”中心的法律咨询和求助案件,首问首办责任人应给予客观公正、详尽正确的法律指引,能够当场办理的案件,应即时将经办结果回复当事人。因管辖事权不明确、法律法规无规定的,或须分流至其他区(县级市)“12348”中心、街(镇)司法所协调办理的案件,应及时报请领导批办;因资料手续不全或未能当场办理的案件,应一次性告知需补充的缺省材料和手续,并在规定时间内将经办结果回复当事人。

   3.公众向 “12348”中心求助和投诉的案件,涉及司法行政职能范围内的,首问首办责任人应将案件情况登记在案,经主管领导审批后,主动联系、移交相关职能部门办理,并将案件经办情况及时反馈当事人。

   4.公众的求助和投诉案件属于其他政府部门管辖的,首问首办责任人应向当事人做好解释说明工作,明确告知管辖关系,主动提供主管部门地址或联系电话,必要时可将案件移送转交至相应部门处理。

   5.对政府其他部门移送 “12348”中心办理的案件,首问首办责任人必须做好受理登记,并对案件的具体办理要做好跟踪、协调工作,及时将经办结果反馈到当事人和原移送部门。

   6.首问首办责任人必须熟悉司法行政系统各业务部门职责和运作,掌握政府其他部门的职责分工;要强化职业道德意识,树立为广大群众服务的思想;加强业务素质培养,提高业务技能和工作效率,按时、保质完成各项服务工作。

   7.首问首办责任人面向公众服务,应当做到文明礼貌、主动热情及使用规范性服务用语,不得冷漠对待,不得推诿敷衍,要充分体现司法行政机关工作人员良好职业道德和乐于助人的精神风貌。

   二、一次性告知制度

   (一)一次性告知制是指 “12348”中心工作人员在回复公众咨询的问题时,要从法律角度给予详尽、明晰的法律关系和法律程序指引。对于公众提出法律援助申请或对本系统的工作提出投诉时,经办人员必须作出初步审查,一次性告知其所办事项的法律依据、受理办结时限、程序以及需要提交、补办的全部材料、手续等的制度。

   (二) “12348”中心工作人员在审阅当事人递交的申请援助和有关投诉案件的材料时,要一次审查清楚材料是否符合有关规定,对申办材料不足或投诉材料不符合要求的,要向当事人一次性解释清楚,并以书面形式写明所欠缺的材料或材料缺漏之处,确保申请人按照书面提示的要求带齐所欠材料或提交材料后可予受理。

   (三)行动不便的老年人及残疾人士来访申请法律援助或进行投诉时,符合相关条件的,工作人员应一次性办理案件受理手续;材料不齐或未达到要求的,以书面形式一次性告知其相关手续、补充材料。

   (四)当事人再次提交补充材料时,负责接待的工作人员不论是否原首问首办责任人,均应热情有礼,并认真审查所欠材料是否补充齐全。补办的材料不符合要求的,经办人要向当事人着重解释清楚。材料补充齐全的案件,工作人员应在规定的工作时间内办理并回复当事人。

   (五)案件经办人必须认真履行一次性告知义务,对没有做到一次性告知,造成当事人往返多次或延误案件处理,受到当事人投诉的,经查实,视责任和情节轻重,按有关规定对经办人给予相应处分。

    三、服务承诺制度

   (一)服务承诺制是指 “12348”中心根据职能要求,将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保证落实,自觉接受公众监督的制度。     (二)服务承诺制的主要内容:

   1. 坚持“把法律交给群众,送服务走进万家”的服务宗旨,面向公众服务要热情耐心,接待群众来电来访要使用规范的服务用语和服务礼仪,提供法律意见要客观准确;

   2.办理案件要按时、保质,处理投诉要公开、公正,做到廉洁奉公、不徇私情;

   3.严格执行国家法律、法规、规章和政府的有关规定,为公众提供优质的法律服务,建立监督机制,开设公众监督专线;

   4.广开渠道,利用“12348”互联网站宣传有关政策、法规,实现电子政务公开;

   (三) “12348”法律服务业务范围:解答法律咨询,普及法律知识;实施内部联动,提供法律帮助;协调各方力量,防止纠纷激化;遵循有关规定,提供法律援助;加强外部协调,搞好案件分流;掌握社情民意,当好党政参谋;配合媒体宣传,报道热点消息;接受社会监督,强化队伍建设。

   (四)实施要求

   1. “12348”中心工作人员应认真贯彻落实对外服务承诺制度,严格按照规定时限完成工作任务,在执行中遇到新问题、新情况应及时上报上级部门,及时予以解决。

   2.工作人员凡不执行或违反服务承诺制度,而被当事人投诉并经查实为有效投诉的,视责任和情节轻重,按有关规定给予相应处分。

   四、限时办理制度

   (一)限时办理制是指当事人通过向“12348”中心咨询、求助或提起法律援助申请以及投诉的,在符合有关规定和手续齐全的前提下,经办部门及其工作人员应在承诺的时限内办理其诉求事项的制度。

   (二)求助案件的办理时间:

   1.对属于 “12348”中心处理或协调、分流的求助案件,若事实清楚、简单,可以即办的,应在当天以书面或电话的形式将经办结果回复当事人;需要补充案件材料的,应在补齐材料后14个工作日内将案件经办结果回复当事人;对个别情况紧急或重大影响的案件,经报批主管领导同意,可以特事特办。

   2.对属于本系统其他处室职能范围的案件,“12348”工作人员应在5个工作日内将案件移交至相应部门处理,并应将部门经办结果以书面形式告知当事人。

   3.对属于其他政府职能部门管辖的公众求助或投诉,“12348”工作人员应告知当事人相关的主管部门并提供地址或联系电话。

   (三)申请法律援助的审批时间:对于申请法律援助的案件,应在收齐相关材料后5个工作日内完成审批手续,并将是否给予援助的决定以书面形式通知申请人。

   (四)投诉案件的办理时间:市“12348”中心在接到公众对本部门的投诉后,必须立即展开调查核实,并在登记受理投诉后的5个工作日内,以书面形式向当事人反馈案件经办情况。对于涉及本系统其他职能处室管辖的投诉案件,必须在5个工作日内将其移交至相关处室处理,并将案件经办情况反馈当事人。

   (五)其他政府部门移送案件的办理时间:对于其他政府部门向 “12348”中心移送、转交的案件,工作人员应即时登记受理,并于5个工作日内将案件经办情况回复当事人和原移送部门。

   五、办事指南制度

   (一)办事指南制度是指为更好地开展“12348”法律服务,制订的一系列既定服务流程,通过公开张贴上墙、上网、印发宣传资料等方式为公众所了解,提高工作透明度,简化办事程序的制度。

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